一、医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
二、公布投诉电话、信箱,建立适宜的投诉处理的流程。
三、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。
四、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实的情况。
五、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事件重复发生。
六、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂、增强沟通效果。
备注:
1、上班时间的投诉可直接向相关部门进行投诉,也可向医院投诉办公室(电话2326613)投诉,以上各职能部门办公地点在四号楼5楼。下班时间可打总值班电话2359288。
2、投诉实行首接负责制,谁接待谁负责,并进行登记、签字。
3、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,查明情况后,立即纠正。
4、对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,于5个工作日内向向投诉人反馈结果;对涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈结果。
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